Der wichtigste Trend 2016 – im Mittelpunkt steht der Kunde

Das Jahresende ist klassischerweise die Zeit, in der man den Blick in die Zukunft wagt und sich zahlreiche Beiträge über die Branchentrends für das kommende Jahr in den Blogs und Onlinemagazinen tummeln. Dabei ist das immer so eine Sache mit den Prognosen. Man lehnt sich oft auch gern zu sehr aus dem Fenster. Daher gehen wir zunächst den umgekehrten Weg und werfen erst einmal den Blick zurück auf die Themen des E-Commerce Forums 2015.

Mobile Commerce

Die Verbreitung des Smartphones schreitet ungebremst voran. Für das Jahr 2016 prognostiziert eine Studie von Statista die Anzahl auf weltweit 2,08 Milliarden Nutzer. In Deutschland hatten bereits im Juli 2015 46 Millionen Menschen ein Smartphone, also mehr als die Hälfte der Bevölkerung. Mobile Devices ändern die Art und Weise, wie wir einkaufen. Wir sind quasi überall und zu jeder Tageszeit in der Lage an Informationen zu gelangen, uns auszutauschen oder einzukaufen. Mobile Commerce ist längst kein Trend mehr sondern die Realität, die wir auch 2016 erleben werden.

Für den Handel heißt das, demensprechend zu reagieren und sich den bevorzugten Kanälen des Kunden anzupassen. Dabei scheitert dies bei vielen Online Shops bereits an der mobiloptimierten Seite. Wer den Verbrauchern immer noch keine angepassten Inhalte und optimiertes Design bietet, der sollte aus seinem Dornröschenschlaf aufwachen. Für unseren Forumsexperten  Daniel Herzberger kommt es vor allem darauf an, dass der Nutzungskontext nicht außer Acht gelassen werden darf (siehe „Mobile Commerce“). Smartphone-User wollen häufig schnell Informationen finden, während die Transaktion dann auf dem Desktop stattfindet. Mobile Kunden wollen sich nicht durch viele Seiten kämpfen, sondern brauchen komprimierte Informationen. Dabei heißt das nicht, dass Mobile nur eine abgespeckte Version des Online Shops ist. Vielmehr können Features wie Location Based Content dem Kunden einen speziellen Mehrwert liefern. Befindet er sich in der Nähe eines stationären Geschäfts, dann kann ihm angezeigt werden, dass sein Wunschprodukt verfügbar und und zur Abholung bereit ist.

Brand Building

Der schnellste Weg in unser Langzeitgedächtnis führt über Emotionen (siehe „Marke ist ein Leistungsversprechen“). Viele Entscheidungen fallen unbewusst, ohne dass wir sie rational beeinflussen können. Starke Marken schaffen es durch die richtige Inszenierung der Produkte und die glaubhafte Darstellung ihrer Werte, Emotionen in den Köpfen der Verbraucher zu verankern und sie somit an sich zu binden. Wer erfolgreich sein will, der muss seine Marke erlebbar und greifbar machen. Die Verbraucher wollen mit dem Kauf eines Produkts Teil einer Gemeinschaft und einer Geschichte sein. Beispiele dafür gibt es genug. Marken wie Apple oder Nike verkaufen in erster Linie keine Smartphones oder Laufschuhe, sie verkaufen ein Gefühl.

Storytelling ist dabei ein Schlagwort, das zunehmend ins Zentrum rückt. Üblicherweise sehen Produktseiten so aus: Der User sieht viele neutrale Bilder, erhält eine ausführliche Produktbeschreibung, vielleicht noch ein Anleitungsvideo und die wichtigsten Merkmale in Bulletpoints. Die Emotion bleibt dabei aber meistens auf der Strecke. Storytelling soll genau das verhindern. Animationen, hochwertige Bilder und Videos der Produkte im Einsatz und zusätzliche Services um das eigentliche Produkt herum, ermöglichen es viel schneller, Emotionen beim Kunden zu erzeugen und so zu ihm durchzudringen. Letztlich kommt es auf einen glaubhafte Kommunikation an. Die Produktseite ist nur ein weiteres Kapitel in der Geschichte des Unternehmens.

Personalisierung

Das letzte E-Commerce Forum Karlsruhe im Jahr 2015 beschäftige sich mit dem Thema „Personalisierung im E-Commerce“. Personalisierungsmaßnahmen sind äußerst vielfältig und reichen von einfachen Topsellerempfehlungen bis hin zu individuellen Landingpages und Startseiten. Ziel ist es, den Einkauf für die Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten, indem man ihm beratend zur Seite steht. Das hat Vorteile für beide Seiten, denn Kunden, die sich gut beraten fühlen, kaufen erwiesenermaßen mehr und häufiger.

Dabei kommt es vor allem auf die sinnvolle Sammlung und Verarbeitung der Daten an. „Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts“ heißt es so schön. Mithilfe der Informationen über die Kunden und deren Kaufverhalten lassen sich Prozesse und Kampagnen  effizienter und gezielter steuern. Gleichzeitig erhöht man die Wahrscheinlichkeit, dass man sich die Loyalität seiner Kunden sichern kann. Der Kunde erwartet für den Austausch seiner Daten einen echten Mehrwert, und dass der Händler verantwortungsvoll mit den sensiblen Daten umgeht.

Personalisierte Startseiten nach dem Login finden sich immer öfter und passen den Shop den Kundeninteressen an und nicht umgekehrt. Spannend bleibt es vor allem auch beim Thema „dynamische Landingpages“. Hier wird es darauf ankommen, dass die Motivation und Intention des Nutzers dekodiert wird und mit der Landingpage abgefangen wird. Angepasste Headlines, Text- und Bildverhältnis oder das Verwenden von Videos können eine Seite unterschiedlich präsentieren. Je nach dem, was den Verbraucher am besten anspricht.

Omnichannel

Im kommenden Jahr geht es gleich am 26. Januar weiter mit dem nächsten E-Commerce Forum. Das Thema lautet „Omnichannel“ und meint vor allem die nahtlose Shopping Experience quer durch alle Kanäle. Während viele Unternehmen sich noch sehr schwer damit tun, leben die Verbraucher bereits den Omnichannel und haben eine dementsprechende Erwartungshaltung. Das Internet wird zunehmend Teil unseres Alltags und verschwindet damit, so paradox es klingen mag, immer mehr aus unserer Wahrnehmung.  Online und Offline werden in Zukunft immer stärker miteinander verschmelzen.

Statt sich also auf sich selbst zu konzentrieren, müssen Unternehmen auf die Wünsche der Kunden eingehen. Und die informieren sich online und kaufen dann im Geschäft oder umgekehrt, kaufen im Laden und wollen sich die Produkte nach Hause liefern lassen oder kaufen Online und holen die Ware in der Filiale ab. Dabei liegt die Herausforderung vor allem bei der einheitlichen Bereitstellung des Markenerlebnisses über alle Vertriebskanäle, der Abschaffung der Unternehmenssilos sowie bei der technischen Aufrüstung der Infrastruktur und des POS.

Der Trend für 2016?

Auf Basis dieser Themen kristallisiert sich vor allem ein Trend heraus: Der Kunde rückt weiter in den Fokus der Bemühungen. Seine Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt stehen und darauf sollte der E-Commerce angemessen reagieren, sei es durch personalisierte Empfehlungen oder der Möglichkeit zu entscheiden, wie, wann und wo er einkauft. Die Loyalität seiner Kunden nicht als Hauptziel zu haben, wird sich in Zukunft wohl keiner dauerhaft leisten können.

(Bildquelle: Everett Collection/Shutterstock)

Ralf Theis
Ralf Theis
Ralf Theis ist PR & Marketing Manager bei der Flagbit GmbH & Co. KG. Als studierter Germanist kümmert er sich um das Content Marketing bei Flagbit und ist zuständig für die Öffentlichkeitsarbeit, Social Media und die Organisation des E-Commerce Forums Karlsruhe. Er beschäftigt sich intensiv mit aktuellen E-Commerce Trends sowie innovativen Shopkonzepten und bloggt regelmäßig auf e-commerce-forum.de.

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